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售后服務

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售后服務

    一、售后服務管理目的

  為規(guī)范售后服務工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務管理制度和工作流程。

  二、售后服務內(nèi)容

  1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。

  2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。

  3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。

  4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見。

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

  三、售后服務的標準及要求

  1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

  2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。

  3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶監(jiān)理良好的關系。

  4、接到服務信息,應在24小時內(nèi)答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

  5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

  6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。

  7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。

  8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。

  9、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關部門予以解決。

  10、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。


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